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Identificare il problema Determinare autonomamente o insieme ai propri responsabili se il problema è di competenza di BENASSI Systems Management.
In caso di dubbio il nostro supporto tecnico fornirà le informazioni per determinare se ha competenza per il problema in oggetto.

Accertarsi di poter fornire al personale tecnico dati sufficienti per riprodurre il problema o per identificarlo nei log dei sistemi (es. data, ora, messaggi di errore, etc.)

Preparare i seguenti dati prima di contattare il supporto tecnico

  1. Marca, modello e dislocazione dell'apparecchiatura
  2. Numerazione NAC se presente
  3. Nome e numero di telefono della persona da contattare
  4. Descrizione del problema
Reperire la numerazione NAC
Decidere la modalità di contatto A seconda del tipo di problematica può essere conveniente l'utilizzo di differenti modalità per contattare il supporto.
La modalità preferibile in quanto mantiene una traccia scritta dello scambio di informazioni e garantisce comunque nella maggior parte dei casi risposte rapide è la posta elettronica.
Il contatto email non è idoneo alle situazioni di estrema urgenza in quanto il mittente non ottiene informazioni tempestive riguardo alla persona che prende in carico la chiamata, alla classificazione di priorità che BENASSI Systems Management attribuisce e al seguito che la richiesta avrà nei minuti successivi.
Per le situazioni di grave urgenza è richiesta una chiamata telefonica secondo le modalità indicate di seguito.
Evitare il contatto diretto dei tecnici tramite numeri cellulari in quanto la persona che effettua la risposta è probabilmente impegnata in altre attività e impossibilitata a prendere appunti e quindi non puo' garantire il rispetto degli standard qualitativi pur non essendo negligente.
Perchè non vengono rilasciate le conferme di lettura dei messaggi email.
Contattare il supporto 1. Tramite posta elettronica
Non inviare posta elettronica agli indirizzi PEC per richieste di supporto in quanto tali indirizzi non possono seguire le regole di instradamento automatico sui server e quindi non sono soggette alle verifiche per il rispetto degli SLA.
Utilizzare l'indirizzo indicato a fianco per tutte le richieste di carattere tecnico.
helpdesk@benassi.net
2. Tramite una richiesta on-line
Compila il modulo di richiesta e verifica che arrivi al tuo indirizzo di posta la conferma di ricezione della richiesta.
Esegui il login per poter compilare una richiesta
3. Tramite contatto telefonico in orario ufficio.
Un operatore risponderà alla chiamata è vi aiuterà a reperire le informazioni sufficienti per gestire la pratica.
+39-0461-825060
+39-0461-428444 (diretto)
4. Tramite contatto telefonico in orario di chiusura del centralino.
Un operatore automatico vi avvertirà che sarete richiamati solo se il vostro numero di telefono sarà riconosciuto in quanto incluso negli accordi di supporto tecnico che avete con BENASSI Systems Management. Numeri non identificabili non verranno richiamati.
Non vengono gestite le chiamate provenienti da numeri oscurati.
Rendere identificabile un numero chiamante (in preparazione)
5. Tramite Fax.
Utilizzare questa modalità di contatto solo per pratiche burocratiche che richiedono l'invio di documenti.
Il fax non è considerato un veicolo valido per le richieste al supporto tecnico.
+39-0461-825426
Accertarsi di ottenere una risposta idonea alla situazione Il personale tecnico che prende in carico la chiamata ha ricevuto direttive per gestire le richieste secondo una classificazione di priorità la cui attribuzione dipende anche dalle informazioni recepite in fase di apertura della richiesta. Tale classificazione può essere variata dai tecnici dopo aver effettuato le opportune verifiche sui sistemi.
Per questo motivo è responsabilità e cura di chi chiede assistenza la fornitura di sufficienti informazioni che mettano i tecnici nella condizione di percepire situazioni di grave urgenza.
Classi di servizio
Rispondere ad eventuali questionari di qualità I principali obiettivi di BENASSI Systems Management sono la continuità di servizio dei sistemi e la soddisfazione del cliente. Per raggiungere questi risultati è necessario un feedback che permetta alla società di conoscere il risultato delle operazioni tecniche svolte. Questo risultato spesso non può essere autonomamente detrminato dai tecnici verificando i sistemi, quindi apposite figure della nostra struttura si occupano di raccogliere il feedback dei clienti. La collaborazione in questo ambito porta dei benefici soprattutto ai clienti stessi, ai quali viene anche data voce per interagire con chi organizza la struttura di assistenza.
L'orientamento di BENASSI Systems Management per la gestione della qualità è di affidarsi all'interazione diretta tra il cliente e un nostro responsabile delle relazioni, tuttavia anche un semplice questionario può aiutare nella gestione degli aspetti meno complessi.
Questionario sulla qualità


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Cert. ISO 9001
n. 79889-2010-AQ-ITA-SINCERT


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